Le design d'eXpérience utilisateur (UX Design) est un processus dont le but consiste à optimiser l'usage de tout objet, connecté ou non, et service (site internet, dispositif numérique interactif etc.) pour créer un ressenti émotionnel chez l'utilisateur final.
Qu'est-ce que l'utilisateur ? Selon le CNRTL (Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales), l'expérience est un fait vécu et est un fait observé.
Le terme "utilisateur" désigne quant à lui une personne ou un groupe de personnes qui utilise un objet ou un service.
Dans ce sens, il est important d'avoir à l'esprit que l'expérience est propre à chaque individu, car subjective, et qu'elle peut évoluer dans le temps. Ainsi, la perception et le vécu de chacun ont une influence sur l'utilisation d'un service tel qu'un site internet ou une application mobile.
Il n'est donc pas étonnant d'observer des difficultés de compréhension et d'utilisation d'une interface par exemple, d'où l'importance d'adapter le contenu et de proposer un fonctionnel ajusté.
Il ne faut pas également oublier qu'une première bonne expérience peut l'être beaucoup moins par la suite, à l'image d'un réseau moins performant qui empêche l'accès à un service (site, application) ou encore un environnement moins favorable (luminosité, bruit)... plusieurs éléments qui sont d'ailleurs à prendre en compte pour optimiser l'accessibilité.
Le terme "design" est souvent réduit au fait de concevoir ou encore de dessiner. Cependant, le design correspond davantage à un ensemble d'étapes : formalisation des idées, création, prototypage jusqu'à l'aboutissement d'un résultat final qui permettra de répondre à un/des objectif(s).
On pourrait donc dire que le design intervient ainsi comme la réponse à une problématique (apparence et fonctionnel). La méthode qui en a découlé se nomme le design thinking et s'adapte à tous les objets et services.
Une citation référence pour illustrer ces propos qui date de 2003. Il s'agit d'une définition évoquée par Steve Jobs pour l'article "The Guts of a New Machine." publiée dans le New York Times.
"Most people make the mistake of thinking design is what it looks like. People think it’s this veneer – that the designers are handed this box and told, ‘Make it look good!’ That’s not what we think design is. It’s not just what it looks like and feels like. Design is how it works."
Traduction : la plupart des gens font l'erreur de penser que le Design correspond à l'esthétique, ce à quoi quelque chose ressemble. Les gens pensent qu'il s'agit d'un vernis, que les concepteurs reçoivent cette boîte et qu'on leur dit : "Faites que ce soit beau". Ce n'est pas ce que nous pensons que le Design est. Il ne s'agit pas seulement de l'apparence et du toucher. Le Design, c'est comment ça marche.
Le design d'eXpérience utilisateur n'est pas un terme récent comme on pourrait le croire.
En 1988, Donald A. Norman publiait un ouvrage intitulé "The Design of Everyday Things", originellement nommé "The Psychology of Everyday Things".
Dans ce dernier, il évoque le fait que le design doit être imaginé du point de vue des utilisateurs, leurs besoins, attentes et/ou capacités, et non plus l'inverse.
Quatorze ans plus tard, Jesse James Garrett rédigeait un autre ouvrage de référence, "The Elements of User Experience", qui présente les 5 étapes clés du processus accordé au numérique :
Le processus de l'UX Design permet ainsi de créer un cadre de travail pour un projet grâce à des étapes définies. Bien entendu, celui-ci peut être adapté pour répondre efficacement à la demande du commanditaire et de ses contraintes tel que le planning ou encore le budget.
En complément de cette introduction à l'UX Design, voici plusieurs raisons pour lesquelles il est primordial d'investir et de travailler l'expérience en prenant en compte les besoins des utilisateurs.
Investir dans un processus de conception centré sur l'utilisateur est le moyen le plus efficace pour réduire le risque d'échec d'un projet de refonte qui pourrait s'avérer coûteux. En moyenne, on estime que cela évite 25% de retouches et de bugs en moins grâce aux tests utilisateurs.
La raison cruciale pour toutes les entreprises d'investir dans l'expérience utilisateur est la valeur du retour sur investissement. On estime ainsi que si dépenses UX = 1 €, ROI moyen: 100 €.
Savez-vous pourquoi les utilisateurs quittent votre site ? Est-ce que les hypothèses imaginées s'avèrent juste ? Au cours du processus de conception UX, bon nombre de ces raisons sont identifiées et optimisées dans le but de faciliter le parcours et de les amener facilement jusqu'à la conversion finale.
Une bonne expérience utilisateur est l'une des meilleures publicités qu'une marque, une entreprise, puisse avoir pour encourager les recommandations. La preuve sociale est un facteur crucial pour le succès d'une société et c'est GRATUIT ! En effet, les personnes partagent leurs avis facilement et en particulier sur les réseaux sociaux.
Plus les utilisateurs passent du temps sur les sites, plus ils les parcourent et trouvent ce qu'ils recherchent, plus ils achèteront. Se concentrer sur les personnes permet d'améliorer la conception d'un site et aura pour effet bénéfique d'augmenter la valeur moyenne du panier.
Plus une marque a une connaissance approfondie des besoins des clients, plus est en mesure de créer la meilleure expérience qu'il soit. Une expérience client positive est liée à des émotions positives en raison de la satisfaction de besoins psychologiques humains fondamentaux. Plus les personnes vivront une expérience positive, plus elles reviendront sur un site ou utiliseront un service.
Depuis sa première apparition, le terme d'UX Design a évolué et continuera de le faire dès lors que de nouvelles pratiques seront proposées aux utilisateurs et de ce fait, que leur expérience grandira.
Quoi qu'il en soit, le design d'eXpérience utilisateur ne se limite pas qu'à la conception d'un site web ou d'un wireframe qui présente le fonctionnel, il s'agit d'un processus plus global.
L'UX Design doit ainsi être imaginé en prenant en compte les besoins des utilisateurs, mais il ne faut pas oublier que l'objectif de départ de toute création d'un produit ou d'un service est avant tout déterminé par un commanditaire.
C'est là toute la difficulté de l'exercice qui est de faire converger la stratégie globale de la marque avec les attentes des utilisateurs finaux.
Pour conclure, je voulais partager une anecdote(1) de David Serrault, UX Designer, qui me plaît assez. Celui-ci évoquait, en parlant du marketing et du design :
"Il est probable que certaines méthodes se rejoignent, mais la différence est sans doute dans l'objectif. Le marketing se concentre sur la promesse, l'UX Design tente de la tenir."
