Pourquoi est-il important de comprendre les utilisateurs pour offrir une bonne UX ?

Comprendre et connaître ses utilisateurs

En tant que personne, nous sommes moins rationnels que ce que nous imaginons. Nous sommes, en effet, influencés par notre vécu, notre expérience, mais également par des biais cognitifs, des modèles de pensée qui influent sur nos décisions et notre jugement. Lors de la conception d'un site internet, il faut donc toujours avoir en tête que nous sommes des êtres humains différents, avec nos propres limites.

Par exemple, la charge de travail que notre cerveau peut accepter est restreinte. Lorsque nous sommes fatigués, dans un état de stress ou encore dans un environnement dans lequel nous sommes sollicités, la qualité de notre apprentissage s'en trouve impactée. Même constat en ce qui concerne notre mémoire. Au même titre que nous apprenons tout au long de notre vie, nous oublions régulièrement des informations, des souvenirs. Si cela vous intéresse, je vous invite à découvrir le travail du psychologue allemand Herman Ebbinghaus qui a étudié et établi la "courbe de l'oubli" en se testant lui-même (1885).

Qui plus est, selon la théorie de la charge cognitive, plus une tâche est complexe à traiter, plus les ressources nécessaires pour la réaliser seront importantes, ce qui pourra entraîner une frustration de la part des personnes qui quitteront le site.

Imaginons un utilisateur qui recherche une information précise et qui arrive sur un site qu'il ne connaît pas. La première chose qu'il – son cerveau - doit faire est de découvrir l'interface. Il doit apprendre ce que les designers et développeurs ont intégré pour lui permettre de naviguer dans le site. Les connaissances antérieures de l'utilisateur, ses attentes et ses objectifs vont également influencer son appréhension des stimuli du site. Il est donc important d'adopter la perspective des utilisateurs finaux, non celle de l'équipe, pour faire en sorte que l'interface utilisateur (UI) soit perçue positivement dans le but de répondre aux objectifs business.

La charge de travail doit ainsi être équilibrée (Minimum Workload) et se concentrer principalement sur l'expérience au sein du site et non de la compréhension du menu de navigation ou de l'interprétation des visuels (icônes, illustrations, etc.). Un exemple est la "règle des 3 clics" lorsque l'on conçoit un site internet. Cela ne signifie pas qu'il faut impérativement 3 clics, mais que ce nombre de clics nécessaires pour aller au bout du parcours doit être minimisé pour alléger la charge cognitive de l'utilisateur.

Pour connaître ses utilisateurs, les phases de recherche appelées "secondaire" et "primaire" sont également très intéressantes. La phase de recherche secondaire s'appuie sur des recherches et études (quantitatives et qualitatives) qui ont été réalisées, ainsi que sur des données recueillies et analysées qui sont partagées par des organisations (INSEE, Ipsos, etc.) ou des sites spécialisés. Cela permet d'avoir une base pour alimenter la réflexion, notamment en enrichissant sa connaissance du secteur pour se mettre au même niveau que ses interlocuteurs, et d'appréhender les profils des utilisateurs.

Grâce aux outils d'analyse, tel qu'Analytics, on peut trouver des informations intéressantes, tels que les devices (terminaux) utilisés, les temps de sessions, les pages de destination et de sortie, le taux de conversion, etc. Il est nécessaire de formaliser une synthèse de cette recherche secondaire, car elle servira de point de départ pour la phase de recherche primaire. Cette dernière correspond aux études de terrain qui peuvent être réalisées pour prendre du recul grâce à l'observation d'utilisateurs, dans le but de déjouer les pièges du déclaratif. Les méthodes d'observation que l'on retrouve sont :

• Shadowing : méthode qui consiste à suivre un utilisateur en mouvement, sans interagir avec lui
• Fly-on-the-wall : similaire au shadowing, à la différence qu'ici, l'observateur ne bouge pas
• One day in a life : similaire au shadowing, seule la durée diffère puisque l'observation dure cette fois-ci une journée

Je ne vais pas détailler davantage cette phase de recherche primaire qui, bien que pertinente, reste difficile à mettre en place.

Adapter la conception IHM aux utilisateurs

Dans le domaine de l'interaction IHM (Interaction Humain-Machine ou HCI pour Human-Computer Interaction), une interface facile à comprendre et agréable à utiliser permettra de faciliter le parcours des utilisateurs et de les ré-embarquer (re-onboarding) plus facilement.
Comment concevoir un site internet utilisable ? Premièrement, il faut prendre en compte les limites de l'être humain (attention, perception ou encore mémoire) comme évoqué un peu plus tôt.

Plusieurs lois et principes doivent également être appliqués et servir de base à la réflexion, parmi ceux-ci on retrouve les lois de la Gestalt, la loi de Fitts, la loi de Hick (ou Hick-Hyman), la loi de Miller ou encore les heuristiques de Bastien de Scapin. Ces principes sont très importants à prendre en compte lors de la conception du UI, car leur bonne application favorise la compréhension de l'interface et évite la frustration des utilisateurs. La bonne utilisabilité d'un site permettra ainsi d'offrir une bonne UX aux personnes qui iront au bout de leur parcours, qui réaliseront plus facilement une transaction, qui le garderont plus facilement en mémoire, voire qui partageront leur expérience auprès de leurs amis, collègues, famille, etc.

Une précision : l'UX ne doit pas être réduit à l'optimisation du UI. En 1990, Don Norman a évoqué pour la première fois la notion "d'expérience utilisateur", dans le but de prendre en compte l'expérience globale qu'une personne a avec un produit, un service, un site internet, une application ou encore le tableau de bord d'une voiture. L'optimisation de l'ergonomie du UI est une chose, mais c'est la stratégie UX dans son ensemble qui est à réfléchir.

Tester, tester et tester encore pour optimiser l'UX

Connaître ses utilisateurs, c'est bien, les intégrer dans le processus de développement, c'est mieux. En complément des recherches réalisées en amont, il est nécessaire de tester le site dès que possible pour proposer la meilleure UX possible. Pourquoi ? La première raison est un biais cognitif nommé : la "malédiction de la connaissance". Celui-ci soulève le fait qu'il nous est très difficile de mettre de côté notre connaissance d'un environnement/secteur, par exemple d'un site internet, pour anticiper comment et si un utilisateur va utiliser une fonctionnalité ou encore comment il va réellement naviguer au sein du site.

Ces tests ne doivent donc pas être réalisés auprès de collègues ou encore d'amis, mais bien auprès d'un échantillon de personnes représentatif de la cible. Cela permettra de valider les éléments qui fonctionnent et ceux au contraire qui doivent être corrigés, car générateurs de friction. Il s'agit d'une des manières les plus objectives et les plus performantes pour améliorer l'expérience utilisateur (UX). Parmi les types de tests qui existent, on retrouve :

• analyse de la tâche : l'objectif est de vérifier que les utilisateurs parviennent à accomplir une tâche spécifique, par exemple prendre contact ou réserver un séjour
• test d'utilisabilité : l'objectif est de demander aux utilisateurs de naviguer au sein du site et de se concentrer prioritairement sur la facilité d'appréhender l'interface
• think aloud ou protocole de pensée à voix haute : les utilisateurs doivent ici évoquer à voix haute comment ils pensent parvenir à la réalisation de la tâche lors de la découverte de l'interface du site
• test des icônes : souvent oubliées, les icônes ont pourtant une part importante dans la compréhension du UI, notamment sur le mobile. Un exemple avec l'icône du combiné de téléphone, très souvent utilisée pour indiquer le contact téléphonique/l'appel. Malgré le fait que le combiné ait laissé la place aux smartphones et que les générations plus récentes n'ont pas connu cet objet, on n'a pas (encore) trouvé mieux pour illustrer cet élément

Ces tests sont à déployer en fonction de l'avancement du développement du site, mais il s'agit d'une étape déterminante qui permet d'échanger entre les membres de l'équipe projet, au-delà de la mise en avant des points de friction ou de succès.

Comprendre les utilisateurs

La conception d'une bonne UX passe obligatoirement par la compréhension des personnes. La bonne intégration des lois et heuristiques est une chose essentielle, mais elle ne suffit pas. Sans connaissance des utilisateurs, c'est tout le processus de conception qui est faussé.
Il faut bien avoir en tête que nous avons tendance à surestimer nos capacités et que nous avons des limites indépendantes de notre volonté. Dans ce sens, il est nécessaire de bien réfléchir aux bases de l'utilisabilité pour engager et/ou réengager les utilisateurs, notamment grâce à une interface et des fonctionnalités adaptées au public cible. Plus l'interface sera intuitive, plus son apprentissage sera facilité et plus est sera appréciée.

Je voudrais conclure ce billet par une citation de M. Alexandre Astier, inspirée de celle d'Orson Wells et qui s'adapte à mon sens très bien au UX :

"Quand tu inventes des choses, tu as besoin de rigidité, d'un cadre."