Pour connaître ses utilisateurs, les phases de recherche appelées "secondaire" et "primaire" sont également très intéressantes. La phase de recherche secondaire s'appuie sur des recherches et études (quantitatives et qualitatives) qui ont été réalisées, ainsi que sur des données recueillies et analysées qui sont partagées par des organisations (INSEE, Ipsos, etc.) ou des sites spécialisés. Cela permet d'avoir une base pour alimenter la réflexion, notamment en enrichissant sa connaissance du secteur pour se mettre au même niveau que ses interlocuteurs, et d'appréhender les profils des utilisateurs.
Grâce aux outils d'analyse, tel qu'Analytics, on peut trouver des informations intéressantes, tels que les devices (terminaux) utilisés, les temps de sessions, les pages de destination et de sortie, le taux de conversion, etc.
Il est nécessaire de formaliser une synthèse de cette recherche secondaire, car elle servira de point de départ pour la phase de recherche primaire. Cette dernière correspond aux études de terrain qui peuvent être réalisées pour prendre du recul grâce à l'observation d'utilisateurs, dans le but de déjouer les pièges du déclaratif. Les méthodes d'observation que l'on retrouve sont :
- Shadowing : méthode qui consiste à suivre un utilisateur en mouvement, sans interagir avec lui
- Fly-on-the-wall : similaire au shadowing, à la différence qu'ici, l'observateur ne bouge pas
- One day in a life : similaire au shadowing, seule la durée diffère puisque l'observation dure cette fois-ci une journée
Je ne vais pas détailler davantage cette phase de recherche primaire qui, bien que pertinente, reste difficile à mettre en place.